¿Cuántas veces le has reclamado a una cajera algo que, en el fondo, sabes que no depende de ella? Esa desconexión entre el síntoma que vemos y el origen real del problema es el punto de partida de María Angélica Cossio, creadora de la metodología Conecta, con más de 20 años de experiencia acompañando a empresas y equipos en procesos de diagnóstico, capacitación y transformación de sus modelos de atención.
En esta edición de La Red Experta conversamos con ella sobre por qué la experiencia de cliente se decide mucho antes de que el cliente llegue al mostrador, y qué tiene que ver todo esto con el crecimiento de un negocio.
De atender clientes a diseñar la conexión entre áreas
María Angélica partió muy joven trabajando directamente con público, en distintos rubros. Ahí notó un patrón: los clientes, más allá del negocio, buscaban lo mismo. «Buscaban un acompañamiento, buscaban certeza, entender cómo funciona, no tener que presionar para que las cosas ocurran», cuenta. De esa observación nació el nombre de su metodología: Conecta, porque hay decisiones que se toman «mucho más arriba» en la cultura de la empresa, que terminan impactando directamente al cliente, aunque desde dentro de la organización cueste verlo. «Cuando alguien viene desde afuera y ve esta mirada, entiende que hay que empezar a mirar la empresa como un todo», explica.
El síntoma no es el problema
Una de las ideas centrales de su trabajo es distinguir el síntoma del origen. El reclamo puntual, la mala cara de un cajero, la fuga silenciosa de clientes que se van sin decir por qué: todo eso es lo visible, pero rara vez es la causa. «Empezamos a mirar el síntoma, pero no el origen de ese problema», señala.
¿Cómo distinguir un caso aislado de algo estructural? La clave está en la repetición. «Cuando escuchas frases como ‘los días 15 siempre se cae el sistema’, ya sabemos qué hay que hacer. Son tan reiterativos que dejan de ser aislados», explica. Reclamos puntuales siempre van a existir, pero cuando algo se repite, seguir apagando el incendio en lugar de ir al origen es, dice, el error más común. «Te aseguro que si tenemos una organización pequeña, como las emprendedoras o emprendedores, saben exactamente cuáles son sus problemas.»
El caso del peaje: cuando el criterio individual no alcanza
La conversación derivó en un caso que se hizo conocido hace unas semanas: una mujer en trabajo de parto que dio a luz dentro de su auto después de quedar detenida en un peaje por no contar con los 2.500 pesos para pagarlo. Para María Angélica, el error no está en juzgar a la cajera que no levantó la barrera. «Lo que no vemos son las preguntas que ella se hace: tengo la posibilidad de tomar una decisión así sin que tenga consecuencias», plantea. Y agrega un dato que cambia la lectura del caso: no es aislado, se repite un par de veces al año desde 2023.
La pregunta que le parece relevante no es qué hizo mal la persona, sino si la organización la preparó. «¿La organización armó un protocolo lo suficientemente claro para que ella tenga espacio de moverse? ¿Tenía la posibilidad de escalar rápidamente la situación?», plantea. Hay empresas, señala, que incluso castigan las soluciones creativas cuando algo se sale del protocolo estándar.
Protocolos para lo frecuente, criterio para la excepción
De ahí se desprende, según María Angélica, una de las conversaciones pendientes en la gestión de equipos: capacitar no solo en protocolos, sino en criterio. «Los protocolos están para las situaciones que ocurren recurrentemente. El criterio se trabaja y se capacita para que, cuando tengamos excepciones, la organización y las personas sean capaces de enfrentarlas de mejor manera», explica. El miedo a equivocarse, dice, anula ese margen de acción: cuando una persona siente que una mala decisión puede costarle el trabajo, deja de asumir riesgos y empieza a protegerse. Eso, insiste, no se resuelve con más reglas, sino con una cultura que permita preguntarse «¿qué aprendemos de esto?» en lugar de buscar a quién castigar.
Dónde encontrarla
Quienes quieran conocer más sobre la metodología Conecta pueden buscar a María Angélica Cossio y su sitio web https://macossio.com
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